RETAIL TREND: TRUSTED SERVICE EXPERIENCE TREND
เทรนด์การสร้างประสบการณ์การบริการจากร้านค้า เมื่อผู้บริโภคต้องความเชื่อมั่นในสถานการณ์วิกฤต
เนื่องด้วยสถานการณ์การระบาดของ Covid-19 ที่เราทุกคนต่างเผชิญ ผู้บริโภคต่างตื่นตระหนก และหวาดกลัวกับผลกระทบจากไวรัส ทำให้ไม่สามารถใช้ชีวิตได้อย่างปกติ และพยายามปรับตัวให้เข้ากับมาตรการณ์ป้องกันการแพร่ระบาดของไวรัส หรือหลีกเลี่ยงพื้นที่เสี่ยง ในขณะเดียวกันฝั่งที่ได้รับผลกระทบอย่างหนักคือธุรกิจทั้งหลายที่พยายามดิ้นรนเพื่อที่จะอยู่รอดในสถานการณ์ปัจจุบัน และผ่านมันไปให้ได้
ถึงแม้ว่าปัจจุบันสถานการณ์จะดีขึ้นตามลำดับ และหลายภาคส่วนเริ่มมีการผ่อนปรน และพยายามกลับมาสู่สภาพปกติ โดยอาจจะยังมีข้อบังคับบางอย่างเพื่อเป็นการป้องกันการแพร่ระบาด ซึ่งหนึ่งในข้อกำหนดที่ถูกใช้ทั่วไปที่ใช้กันมาในระยะเวลาที่เกิดการระบาดที่ผ่านมา คือ ‘Social Distancing’ หรือการเว้นระยะของบุคคลเพื่อลดความเสี่ยงในการติดต่อระหว่างบุคคล ซึ่งถูกปรับใช้กับธุรกิจที่ยังมีการเปิดให้บริการในช่วงที่ผ่านมา ทำให้เราเริ่มเห็นร้านต่างๆ เริ่มมีการสร้างประสบการณ์ของร้านเพื่อสร้างความเชื่อมั่นสำหรับผู้บริโภคในการมาใช้บริการ
สอดคล้องไปกับหนึ่งใน Trend แนวโน้มนวัตกรรมท่ีผลักดันธุรกิจในบรรยากาศแห่งวิกฤต (COVIDMOSPHERE) คือ ‘Distancing Technology’ ที่พูดถึง “Social Distancing” ที่เป็นเหมือนอาวุธเดียวที่มนุษย์มีในการ ต่อสู้กับไวรัส แต่การเว้นระยะห่างระหว่างกันของพวกเรา ที่เหมือนจะง่ายมันกลับทําได้ยากกว่าที่คิด เพราะเหตุนี้จึงมีนักคิดนักสร้างสรรค์เริ่มนําเสนอไอเดียนวัตกรรมที่ช่วยแยกเราให้ใช้ชีวิตแบบห่างกันได้ง่ายและมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น
Trend ในสัปดาห์นี้จึงอยากพูดถึงการสร้างประสบการณ์ของร้านค้า (Retail) ในช่วง Covid-19 หลังจากที่ธุรกิจเริ่มเปิดให้ใช้บริการได้ปกติในช่วงที่ผู้บริโภคมีความกลัว และหวาดระแวงมากที่สุด จากการศึกษารูปแบบธุรกิจต่างๆ ที่มีการปรับตัวจะเห็นว่านวัตกรรมต่างๆ ที่ถูกนำมาใช้ในการต่อสู้เพื่อการอยู่รอดของภาคธุกิจ สร้างประสบการณ์ของความเชื่อมั่นให้กับผู้บริโภคที่แตกต่างกันผ่านแนวคิด Distancing โดยแบ่งประสบการณ์ของการให้บริการของร้านเป็น 3 ระดับ ดังนี้
- ZERO Contact Experience
- Seamless Experience between Online and Offline
- Original Experience Alike
ประสบการณ์ในแต่ละระดับตอบโจทย์ความคาดหวังของผู้บริโภคที่แตกต่างกัน เพื่อให้ผู้บริโภคใช้ชีวิตได้ใกล้เคียงสถานการณ์ปกติมากที่สุดมาดูกันว่าร้านค้าต่างๆ ทั่วโลกได้มีการสร้างประสบการณ์แห่งความเชื่อมั่นให้กับผู้บริโภคให้เข้ามาใช้การบริการได้อย่างไร
1. ZERO Contact Experience
การสร้างประสบการณ์ใหม่ของแบรนด์ที่ลดการเข้าถึง หรือผู้บริโภคไม่ต้องมีปฏิสัมพันธ์โดยตรงกับแบรนด์ เพื่อสร้างความเชื่อมั่นในการใช้บริการ ซึ่งส่วนมากที่พบจะเป็นการสร้างประสบการณ์ใหม่ผ่าน Online ที่มีการเพิ่มเติมรูปแบบ Service Experience ที่พิเศษมากขึ้นในการใช้บริการ
[อเมริกา] Haus Launches Restaurant Program to Support Eateries Closed by COVID-19
Haus’ Restaurant Project มีวัตถุประสงค์เพื่อสนับสนุนร้านอาหารที่ถูกบังคับให้ปิดเนื่องจาก Covid-19 ซึ่ง Haus เป็นแบรนด์เครื่องดื่มแอลกอฮอล์ที่ส่วนมากจะดื่มคู่กับอาหารเรียกน้ำย่อย โดย Haus ได้ร่วมมือกับร้านอาหารเก้าแห่งในสหรัฐเพื่อสร้างส่วนผสมที่ลงตัวออกแบบเครื่องดื่มเรียกน้ำย่อยแต่ละอันได้ที่สะท้อนให้เห็นถึงวิธีการทำอาหารของร้านอาหารต่าง ๆ เช่น เหล้าสโมคกี้จิบคู่กับเป็ดย่างอันเป็นเอกลักษณ์ของมิสเตอร์จี้ แนวคิดซึ่งเห็นว่า Haus จ่ายเงินให้กับร้านอาหารในทันทีที่มีการสั่ง ทำให้ร้านอาหารมีส่วนช่วยให้เกิดค่าใช้จ่ายและค่าจ้างพนักงาน เป็นผลให้การซื้อของลูกค้าจะมีผลกระทบเชิงบวกทันทีก่อนที่ขวดจะถูกส่งออกในเดือนพฤษภาคม
credit: https://www.morningbrew.com/retail/stories/2020/04/08/haus-launches-restaurant-program-support-eateries-closed-covid19
[ญี่ปุ่น] Make a genuine Whopper at home with Burger King’s Cooking Burger @Home delivery
ในช่วงวิกฤติ Covid แบบนี้ Burger King สาขาที่ประเทศญี่ปุ่น เปิดให้ลูกค้าสามารถทำ WHoper ได้ง่ายๆ เองที่บ้าน ซึ่งข้อดีของการปรับเปลี่ยนบริการมาในรูปแบบนี้คือ ลูกค้าจะสามารถเก็บวัตถุดิบของ Burgerking ไว้ได้นานกว่า รูปแบบที่มาซื้อหน้าร้าน หรือ Delivery ได้ อีกทั้งยังได้ความสด ความสะอาดจากการที่คุณประกอบอาหารด้วยความร้อนเอง สามารถฆ่าเชื้อโรคได้ดีกว่า ปลอดภัยกว่า มั่นใจได้มากกว่าสามารถเล่นสนุกด้วยการ Mix and Match ข้ามเมนูได้อีกด้วย โรคระบาดทั่วโลกในปัจจุบันกำลังส่งผลกระทบต่อทุกด้านของชีวิตของเรารวมถึงนิสัยการกินของเรา สาขาเบอร์เกอร์คิงของญี่ปุ่นนั้น ในระยะเวลาที่ และการบริการที่จำกัด ลูกค้าสามารถสั่งซื้อส่วนผสมสำคัญของเบอร์เกอร์คิงที่จะส่งมอบให้กับบ้านของพวกเขาทำให้พวกเขาสามารถทำอาหารฟาสต์ฟู้ดของแท้โดยไม่ต้องออกจากบ้าน
credit: https://japantoday.com/category/features/food/make-a-genuine-whopper-at-home-with-burger-king’s-cooking-burger-home-delivery
[อเมริกา] Chanel’s pop-up beauty store offers makeup, skincare and fragrance
เนื่องจากโควิด-19 ทำให้การซื้อของออนไลน์เพิ่มขึ้น แบรนด์ชาแนลจึงเปิดร้านขายแบบออนไลน์ขึ้น ซึ่งในร้านมีสินค้าตั้งแต่สินค้าทั่วไป ไปจนถึงสินค้ารุ่น limited ซึ่งยังมีสินค้าใหม่ๆ ตามเทศกาล อีกทั้งยังมีบริการห่อให้ด้วย ในฮ่องกงเปิดใช้บริการแล้วจนถึงสิ้นปีนี้ โดยมีสิ้นค้าเด่นคือ Make-up และครีมบำรุงผิว
credit: https://www.trendhunter.com/trends/chanels-popup
2. Seamless Experience between Online and Offline
ยังมีธุรกิจอีกหลายรูปแบบที่ยังต้องมี Contact กับลูกค้าเพื่อให้ได้สินค้าที่ดีที่สุด ซึ่งส่วนมากจะเป็นธุรกิจที่เป็น Tailor Made ที่เป็นสินค้าเฉพาะบุคคล ซึ่งสามารถสร้างประสบการณ์ของ Online ได้แค่บางส่วน โดยที่อีกส่วนยังต้องเป็นประสบการณ์ของ Offline ด้วยเหตุนี้จึงมีแบรนด์ที่สร้างประสบการณ์ของการเชื่อมต่อระหว่าง Online และ Offline เข้าด้วยกัน และออกแบบให้รูปแบบการให้บริการมีความลื่นไหลในขณะที่ผู้บริโภคยังได้ความเชื่อมั่น และมั่นใจจากการใช้บริการ
[อเมริกา] Suitsupply’s New Normal Shopping Uses Virtually Prepared Fitting Rooms
เนื่องจากธุรกิจทุกประเภทได้รับอนุญาตให้เปิดใหม่ได้ ผู้บริโภคสามารถคาดหวังว่าจะได้พบกับประสบการณ์ใหม่ในร้านที่ได้รับการออกแบบอย่างปลอดภัย รวมถึง “new normal shopping experiences” โดย Suitupply รู้ว่าลูกค้ามีแรงจูงใจในการจับจ่ายซื้อสินค้าโดยมีความปรารถนาที่จะสำรวจและค้นพบหรือต้องการหา Suit จึงออกแบบรูปแบบการบริการที่สะดวกสบายให้กับลูกค้าเพราะพวกเขารวมเข้ากับประสบการณ์การ ช็อปปิ้งใหม่ในขณะที่มั่นใจได้ว่าสภาพแวดล้อมที่ปลอดภัยที่สุดสำหรับร้านค้าในสหรัฐอเมริกา Suitupply นำประสบการณ์เสมือนจริงพร้อมไกด์ช่วยลูกค้าเลือกรายการล่วงหน้าสำหรับการเยี่ยมชมร้านค้าผ่านความร่วมมือกับผู้เชี่ยวชาญด้านวิถีชีวิตบน Suitupply.com ทำให้การเดินทางช็อปปิ้งสะดวกและราบรื่น และสามารถจองห้องลองส่วนตัวที่เพิ่งได้รับการปรับปรุงใหม่ รักษาความสะอาดที่สอดคล้องกับพฤติกรรมของผู้บริโภคเปลี่ยนไป
credit: https://www.prnewswire.com/news-releases/suitsupply-reinvents-retail-experience-with-new-in-store-safe-shopping-journey-including-virtual-pre-shopping-301054188.html
3. Original Experience Alike
บรรยากาศของสถานที่ หรือการได้สัมผัสสินค้าโดยตรงยังคงเป็นความต้องการพื้นฐานของผู้บริโภค เมื่อจะในช่วงของวิกฤตการณ์แพร่ระบาดของ Covid-19 รวมไปถึงภาวะทางอารมณ์ของผู้คนที่เบื่อหน่ายที่จะต้องอยู่บ้าน หลายๆ แบรนด์จึงมีการออกแบบการบริการใหม่เพื่อให้ประสบการณ์ที่ใกล้เคียงเดิมมากที่สุด หรือการปรับตัวร้านค้าหลายแห่งโดนการเพิ่มนวัตกรรมบางอย่างให้กับผู้บริโภคเพื่อให้สามารถเปิดให้บริการได้ปกติ
[อเมริกา] The Lucky Devil Lounge Re-Opened as a Drive Through Amid COVID-19
การระบาดของ COVID-19 และกฎระเบียบทางสังคมที่ตามมาทำให้หลายธุรกิจต้องปิดตัวลงอย่างไรก็ตาม Lucky Devil Lounge ในพอร์ตแลนด์ Orgeon ได้ใช้ช่องโหว่ที่สร้างสรรค์เพื่อให้ผู้บริโภคได้รับประทานอาหารค่ำและโชว์ เปิดตัวไดรฟ์ทรู – คลับเปลื้องผ้าเพื่อให้แฟน ๆ ยังสามารถเข้าถึงอาหารของร้านอาหาร และดูโชว์ นักเต้นยังคงปฏิบัติตามกฎทางสังคมและอยู่ห่างจากกันและแขกอย่างน้อย 6 ฟุต พวกเขาสวมหน้ากากป้องกันและถุงมือและล้างมือเป็นประจำเพื่อช่วยป้องกันการแพร่กระจาย ในขณะที่สโมสรได้รับเพียงหนึ่งในหกของสิ่งที่ทำไว้ก่อนหน้านักเต้นทุกคนมีสิทธิ์ได้รับค่าจ้างขั้นต่ำรวมทั้ง Tips
credit: https://www.trendhunter.com/trends/lucky-devil-lounge
[สแกนดิเนเวีย] The SmartOccupancy System Tracks the Number of People in a Store
เพื่อรักษาระยะห่างทางสังคมในช่วงวิกฤตโควิด-19 นี้ หลายๆร้านเลือกที่จะจำกัดคนที่จุดคัดกรอง แต่ SmartOccupancy ทำให้เรื่องนี้เป็นไปด้วยความอัตโนมัติ ตามที่ร้านขายของควรทำในตอนนี้ โดยการทำงานของเครื่องนี้คือ การแสดงผลจำนวนผู้ใช้บริการห้างผ่านผลจอแบบ real-time ทำให้พนักงานรักษาความปลอดภัยสามารถดูแลสถานการณ์ได้ดีและง่ายขึ้น ระบบนี้ยังสามารถนับจำนวนคนที่เหมาะสม โดยคำนวนจากขนาดพื้นที่ของร้านได้ด้วย
credit: https://www.trendhunter.com/trends/smartoccupancy
[อังกฤษ] SmartDome Social Distancing Messenger
Indyme ขอแนะนำ SmartDome อุปกรณ์ที่ช่วยเพิ่มการรับรู้แบบเรียลไทม์ของระยะทางสังคมในร้านค้าปลีก SmartDome กล้องรักษาความปลอดภัยแบบโดม จะตรวจจับคนในพื้นที่ที่ได้รับการตรวจสอบก็จะประกาศข้อความเช่น “เพื่อความปลอดภัยของคุณโปรดรักษาระยะห่างทางสังคมอย่างน้อยหกฟุต” อุปกรณ์ทำงานด้วยแบตเตอรี่ทำให้พนักงานของร้านค้าสามารถติดตั้งอุปกรณ์ขนาดกะทัดรัดเหล่านี้ได้อย่างรวดเร็วด้วยตนเอง ไม่ต้องใช้ช่างหรือสายไฟ ตัวเลือกการติดตั้งที่หลากหลายช่วยอำนวยความสะดวกในการจัดวางเหนือพื้นที่ที่ต้องการการเตือนความจำมากที่สุดเช่นการชำระเงินเคาน์เตอร์บริการทางเข้าและแผนกที่ยุ่ง
credit: https://pressat.co.uk/releases/real-time-social-distancing-audio-reminders-promote-awareness-and-safety-at-retail-stores-and-other-public-locations-6f7c74523685723417031680f9fe7d06/
[พม่า] ตลาดสดโควิดในพม่า
เมื่อสัปดาห์ที่แล้ว สื่อออนไลน์และทีวีหลายช่องของไทย ได้นำเสนอภาพข่าว “ตลาดสด” ยุคป้องกันโควิด ที่เมืองกะลอ รัฐฉาน สหภาพพม่า โดยมีการนำพื้นถนนมาจัดสรรให้เป็นตลาด ที่ยึดหลักเว้นระยะทางสังคม Social distancing เมืองกะลอ เป็นเมืองตากอากาศ มีกลิ่นอายเมืองอาณานิคมยุคล่าเมืองขึ้น ซึ่งนักท่องเที่ยวไทยจะรู้จักดี เมืองกะลอ อยู่ห่างจากเมืองตองจี รัฐฉาน ประมาณ 70 ก.ม. และติดทะเลสาบอินเล Pyonekathy Naing ส.ส.หญิง แห่งเมืองกะลอ สังกัดพรรค NLD เป็นผู้ที่ริเริ่มจัดการตลาดในรูปแบบใหม่ หลังการแพร่ระบาดของไวรัสโควิด โดยตัวเธอเสนอแนวคิดกับคณะกรรมการปกครองเมือง จัดหาสถานที่ใหม่แทนตลาดเก่าอันอับทึบ เพื่อให้พ่อค้าแม่ค้า ได้ทำมาค้าขาย และปลอดจากโควิด
credit: https://www.facebook.com/TNNASEAN/posts/2763528720425086?__tn__=-R
จากกรณีศึกษาทั้งหมดจะได้เห็นแนวโน้มของการปรับตัวในภาคธุรกิจเพื่อดึงลูกค้ากลับมาใช้บริการ และสร้างความเชื่อมั่นกับแบรนด์ในช่วงสถานการณ์ของ Covid-19 ซึ่งเป็นการดึงเอาความคิดสร้างสรรค์ และนวัตกรรมที่น่าสนมาเพื่อปรับใช้เพื่อให้อยู่รอดต่อไป เรามารอดูว่าหลังจากนี้จะมีประสบการณ์ใหม่ๆ ที่น่าสนใจจากร้านค้าแบรนด์ต่างๆ อีกบ้าง
🔥 Trend Fast Track เทรนด์สดใหม่เสิร์ฟร้อน 🔥 โดย Baramizi Lab ศูนย์วิจัยเทรนด์และคอนเซปต์แห่งอนาคต เราได้ทำการ Spot กรณีศึกษา (Case Study) จากข่าวสารแหล่งต่างๆ และศึกษาเทรนด์การออกแบบประสบการณ์เด็ดๆ อะไรที่แบรนด์พร้อมใจกันสร้าง และ Launch ออกมาทั่วโลกในแต่ละสัปดาห์
____________________________________________________________________________
